Comercio electrónico: agregue valor a su negocio con tecnología

Si usted es dueño, administrador o encargado de algún negocio seguramente durante el último año tomó la decisión de abrir una cuenta en WhatsApp, enfocó las ventas hacia las Redes Sociales, apps de entrega a domicilio, convirtió su web en un canal de comercio electrónico o hizo presencia con su marca en algún Marketplace. Aunque su marca esté en todos estos canales, ¿considera que es suficiente para que sus clientes sean leales a ella?

El confinamiento transformó a muchas personas en consumidores expertos que antes de tomar una decisión de compra lo primero que hacen es buscar opciones en Internet. Cifras de la región demuestran que el 40% de las personas investigan previamente en Google las características del producto o servicio, porque pueden fácilmente comparar precios, calidad y beneficios; el 70% compra en línea para ahorrar tiempo y evitar aglomeraciones y el 31% de estas compras se realizan durante la noche. Esto demuestra que las compras por impulso son cada vez menores, el consumidor de hoy sabe exactamente a lo que va. Entendiendo el nuevo ciclo de compra, es necesario identificar estos factores cruciales en el acercamiento con las personas para que su canal de comercio electrónico, más allá de solo ser un canal de ventas, sea el cierre exitoso de una estrategia de fidelización.

¿Cuáles son los factores para generar lealtad de marca? Identificar un mercado meta es de gran importancia, según cifras de Statista Digital Market Outlook, en el 2020 las ventas en la región se dispararon en el canal de E-Commerce obteniendo un incremento promedio del 40% comparado con el 21019.

Y aunque Centroamérica y el Caribe cuentan aproximadamente con 70 millones de habitantes y más del 60% utilizan Internet, no todos tienen el mismo interés. Entonces con base en esto, lo primero que hay que hacer es definir un nicho de mercado, observando e identificando comportamientos y hábitos de clientes potenciales, tal vez haciéndose preguntas como: ¿qué tipo de dispositivo móvil usan? ¿hacen compras en línea? ¿se comunican a través de canales digitales? ¿qué y cómo están comprando en línea? En el gráfico a continuación varias respuestas a esas preguntas:

Una vez identificado un nicho de mercado concreto, hay que crear estrategias para la captación y optimización de la experiencia de los clientes. Ver cómo se va a solucionar las necesidades del consumidor, cómo hacer mejoras en el servicio al cliente, cómo aumentar los niveles de satisfacción y cómo lograr la recompra, y es en ese momento donde toma protagonismo el canal de comercio electrónico, también llamado E-Commerce, como una herramienta complementaria para toda la acción de mercadeo. En este punto es cuando este medio estratégico se vuelve potencial para maximizar los ingresos de su negocio y para que continúe siendo competitivo en el mercado, al ofrecer diversas ventajas siempre y cuando esté bien estructurado y administrado, entre ellas están:

• Creación de nuevas oportunidades de negocio
• Acceso a clientes sin importar la distancia
• Apertura y expansión hacia nuevos mercados
• Aumento de la competitividad y calidad de servicio
• Respuesta inmediata a las necesidades
• Control y seguimiento de los pedidos de los clientes
• Gestión y control de cartera
• Captación de datos

Una vez se logre la implementación de este canal, ¿cómo lograr generar lealtad a través de este medio? Un 27% de los consumidores online cuestiona su lealtad hacia las marcas por el incremento de los tiempos de espera y un 72% considera que el tiempo de respuesta es un aspecto clave para poder mantenerla. El canal es una herramienta funcional, pero su administración es fundamental. Está demostrado que los niveles de lealtad de marca se incrementan cuando la calidad en el servicio al cliente es alta. Aunque es un medio virtual, hay que considerar el trato como si se tuviera un contacto cercano y personalizado. Los compradores valoran la rapidez y cumplimiento, por eso se deben considerar algunos factores claves en el último ciclo de la compra:

• Cumplir con la promesa de entrega: cuando se asume una responsabilidad, se cumple. El pedido debe llegar a las manos del comprador en los tiempos acordados, por tal motivo es necesario que la logística de entrega esté bien planeada, para responder con eficiencia ante inconvenientes que se puedan presentar, teniendo en cuenta que hay factores externos como por ejemplo el tráfico que podrían jugar en contra.
  
• Información sobre el estatus de la entrega del pedido: la tranquilidad del cliente es garantía de lealtad. Existen valores agregados para el canal de comercio electrónico como rastreo en tiempo real, esto permite al cliente consultar en cualquier momento y desde cualquier dispositivo el estatus de su compra.
  
• Atención personalizada a clientes: contar con canales complementarios como WhatsApp y/o SMS es otra forma de fomentar lealtad al darle la opción al cliente de comunicarse a través de varios medios y de poder manifestarle lo importante que es para la marca hacerlo partícipe durante el proceso de entrega.
  
• Trato de calidad: si hay un intermediario en la entrega del producto, hay que tener en cuenta que el trato hacia el cliente al momento de la entrega debe ser igual al que lo tenemos acostumbrado. No se debe romper la cadena de la amabilidad, cordialidad al llegar el producto a la puerta.
  
• Incentivos adicionales: contemplar programas de cashback para clientes recurrentes o también crear programas de fidelización con base en sus necesidades y hábitos de consumo, aprovechando la recopilación y análisis de la data. Estas estrategias van enfocadas a ofrecer una experiencia de compra y servicio superior.

Para concluir hay que tener en cuenta la inmediatez, respetar el tiempo del consumidor. Un escenario de comercio electrónico que ofrezca una experiencia de compra simplificada a menos de 4 clics para adquirir un producto y que cumpla con los tiempos establecidos, es garantía para que los clientes se sientan atraídos hacia una recompra. Por eso hay que complementarlo además con funcionalidades como menús de navegación simples, barras buscadoras, artículos sugeridos, procesos de check out seguros, entre otros.

Los clientes no son leales a los productos únicamente, tiene más peso la experiencia vivida durante la compra, en este caso una experiencia virtual. Los clientes leales son aquellos que escriben reseñas sobre su acercamiento y experiencia con la marca, la siguen en redes sociales y comparten contenido porque lo consideran de valor, además se inscriben a correos informativos porque no desean perderse de ninguna novedad relacionada con promociones y beneficios exclusivos.

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Referencias:
Euromonitor “Ingresos por ventas en línea”
Statista “Consumidores en Latinoamérica”
Merca2.0 “Lealtad en el Ecommerce”

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